3 Program Unggulan Esia di Hari Pelanggan
Jakarta, 3 September 2010
Membangun kesetiaan pelanggan, terutama saat kompetisi berjalan demikian ketat, merupakan tantangan terbesar operator telekomunikasi Indonesia. Masyarakat punya pilihan beragam dengan berbagai tawaran yang seringkali dikesankan gratis. Tujuannya agar masyarakat mau melirik, mencoba dan akhirnya menjadi pelanggan tetap.
Kesadaran untuk membangun kesetiaan pelanggan melalui kepuasan layanan dinyatakan Erik Meijer, Wakil Direktur Utama PT Bakrie Telecom setelah menyerahkan bingkisan hadiah kepada pelanggan setianya di Gerai Esia di Wisma Bakrie Jakarta, Jumát kemarin, bertepatan dengan hari pelanggan nasional yang jatuh setiap tanggal 4 September.
“Kesetiaan itu harganya mahal. Bukan saja dari sisi biaya, tapi juga membutuhkan proses panjang lewat konsistensi pengalaman yang menyentuh emosi personal”, papar Erik.
Karena itu Esia berupaya menciptakan produk-produk sederhana, terjangkau dan inovatif tapi langsung memberikan nilai lebih bagi pelanggan. Masyarakat bisa langsung bisa merasakan manfaatnya. “Itulah best value for money dimana uang yang dibelanjakan masyarakat ternyata memberikan nilai lebih pada dirinya. Pelanggan Esia telah membuktikan hal tersebut dan membuat mereka tetap setia selama ini.”, ujar Erik.
Selain produknya yang sederhana, terjangkau dan inovatif, Erik pun menjelaskan pelanggan Esia memiliki kebebasan penuh untuk menentukan layanan macam apa yang hendak dikonsumsi. “Bukan lagi operator. Kami menamakannya Shifting The Paradigm”, katanya.
Misalnya saja ia menunjuk pad tarif SMS Rp 1 per karakter dimana pelanggan lah yang menentukan berapa besar biaya untuk komunikasi via sms karena mahal murahnya biaya ditentukan oleh panjang pendeknya karakter yang ditulis. Juga Esia Suka-Suka, kartu perdana pertama di dunia yang dijual tanpa nomor yang ditentukan sebelumnya. Pelanggan sendiri yang menentukan nomor telepon yang dikehendakinya.
Keseluruhan langkah komesial tersebut terbukti mampu memberikan kepuasan terhadap pelanggan dan menjadikan mereka pelanggan setia. Itulah sebabnya jajaran manajemen Bakrie Telecom selalu memberikan perhatian khusus pada kesetiaan pelanggan, terutama di hari pelanggan setiap tahunnya.
“Perhatian langsung selain mendapatkan insight pelanggan, juga menjadi kejutan menyenangkan bagi pelanggan yang menjadikan mereka sangat dihargai sehingga menjadi pengalaman yang bermakna dan membekas dalam ingatan pelanggan”, jelasnya.
Perlakuan khusus manajemen senior merupakan satu dari 3 program khusus yang dibuat Esia di hari pelanggan. Selain perlakuan khusus, Esia juga menciptakan program kado lebaran dan program gratis.
Kado lebaran diberikan kepada pelanggan terlama Esia dan pelanggan dengan pemakaian Esia terbanyak (masing-masing untuk pelanggan pasca bayar dan pra bayar). Selain itu Kado lebaran dihadiahkan pula kepada pelanggan yang paling sering menghubungi contact center Esia dan pelanggan yang paling sering berkunjung ke Gerai Esia.
“Jarang ada program komersial yang fokus pada pelanggan pasca bayar. Kebanyakan dibuat untuk pelanggan pra bayar. Padahal kontribusinya cukup besar bagi pendapatan perusahaan”, kata Erik.
Dengan program kado lebaran maka Esia hendak menyampaikan pesan khusus bahwa Esia tidaklah pernah melupakan pelanggan pasca bayar. Pelanggan yang rata-rata sangat loyal dan memberikan keuntungan banyak bagi perusahaan.
Demikian pula penghargaan berupa program khusus bagi mereka yang paling sering datang ke Gerai maupun menghubungi contact centre Esia. “Mereka datang untuk menyampaikan keluhan atau membeli produk Esia. Tapi dari situ kita melihat bahwa merekalah pelanggan Esia sejati yang selalu menggunakan layanan Esia”, tutor Erik.
Selain itu Esia juga memberikan gratis SMS non stop selama 1 hari di tanggal 4 September dan gratis SMS sesama pelanggan Esia selama 1 bulan penuh untuk pelanggan Esia pra bayar dan pasca bayar. Di samping itu Esia juga memberikan gratis nada sambung selama 14 hari dan gratis voucher isi ulang layanan Internet AHA senilai Rp 20 ribu buat pelanggan yang membeli produk AHA di Gerai Jakarta tanggal 3 dan 4 September 2010.
Keseluruhan program tersebut merupakan penghargaan kami atas kesetiaan pelanggan. Esia berharap melalui program-program yang secara rutin dilakukan akan membawa nilai atau makna tersendiri yang mendorong kesetiaan pelanggan. (Esia - Press Release)
